98еместо
Вопросы для Гольдорт Л.Я. на трансляцию 26.12.2019 « все идеи проекта « IT

8

голосов

Техподдержка для клиентов по интеграции

Добрый день, Леонид Яковлевич! Предлагаю сделать отдельную горячую линию для клиентов по вопросам интеграции сайтов. Основная проблема - почта integrator@cdek.ru как "черная дыра", максимум, что клиент может оттуда получить - ключи API. Когда дело доходит до технических вопросов по настройке модуля, проблем с синхронизацией, обратной связи с этой почты ноль. Итого получается, МП продал пакет услуг, включая интеграцию, а на решение проблем с её настройкой МП никак повлиять не может, кроме как посоветовать клиенту написать на integrator@cdek.ru. В итоге сервис мягко говоря хромает: клиенты либо бросают настройку интеграции, либо уходят к конкурентам, где им оказывают тех.поддержку. Надеюсь, IT когда-нибудь станет сильной стороной CDEK ;-)

Кирилл, 25.12.2019, 20:53
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 05.02.2020
Кирилл, интересная мысль. По почте integrator, которая относится к отделу сопровождения ИТ, клиент может получить поддержку по работе протокола интеграции и консультацию по связанным вопросам. Интеграцию с помощью модулей у себя на сайте клиент в настоящее время осуществляет самостоятельно. Так же клиент может заказать платную разработку модуля у наших разработчиков.
Отдел ИТ и отдел сопровождения клиентов работают над улучшением и упрощением процесса интеграции, это очень важно. Над выделением отдельной группы сотрудников для сопровождения клиентов в процессе интеграции мы подумаем, спасибо за вашу идею! Сейчас мы больше рассчитываем на обучение МП основам интеграции и усиление группы сопровождения со стороны ИТ. Если МП сможет объяснить основной процесс на пальцах и передать клиенту инструкцию - думаю, проблем будет намного меньше.
Однако не стоит забывать и о простой коммуникации, если клиенту в настоящее время доступна только почта, то для любого сотрудника всегда доступен телефон поддержки, который работает 24/7, есть контакты руководителей.
Спасибо!
Станислав Горбатовский
Директор ИТ
Статус идеи: делается

Комментарии

Горбатовский С.В., 03.02.2020, 21:32
Кирилл, интересная мысль. По почте integrator, которая относится к отделу сопровождения ИТ, клиент может получить поддержку по работе протокола интеграции и консультацию по связанным вопросам. Интеграцию с помощью модулей у себя на сайте клиент в настоящее время осуществляет самостоятельно. Так же клиент может заказать платную разработку модуля у наших разработчиков.
Отдел ИТ и отдел сопровождения клиентов работают над улучшением и упрощением процесса интеграции, это очень важно. Над выделением отдельной группы сотрудников для сопровождения клиентов в процессе интеграции мы подумаем, спасибо за вашу идею! Сейчас мы больше рассчитываем на обучение МП основам интеграции и усиление группы сопровождения со стороны ИТ. Если МП сможет объяснить основной процесс на пальцах и передать клиенту инструкцию - думаю, проблем будет намного меньше.
Однако не стоит забывать и о простой коммуникации, если клиенту в настоящее время доступна только почта, то для любого сотрудника всегда доступен телефон поддержки, который работает 24/7, есть контакты руководителей.
Спасибо!
Кирилл, 04.02.2020, 12:11
Проблема в том, что клиенты пишут на почту integrator, а в ответ тишина. Клиентам нужен сервис, поэтому, например dpd настраивает своим клиентам интеграцию. Платно или бесплатно - вопрос второй. Буду благодарен, если поделитесь контактами ответственных и руководителей, которые доступны для сотрудников. Я искал - не нашел, к сожалению. Сделайте таблицу со структурой отдела, зонами ответственности и контактами, как это сделал отдел Международной логистики. Если такая таблица есть, поделитесь, пожалуйста.

Оставить комментарий