Вопросы для Гольдорт Л.Я. на трансляцию 26.12.2019

Официальные лица
Я хотел бы...
Категории › Клиентский сервис
Последние отзывы
x  или  xСортировка:  x  x  x

15

голосов

50/50

Добрый день. Будет ли реализована идея Губанова, озвученная на круглом столе 16/02, о распределении выручки 50/50, при оплате получателем?
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 11.03.2020
Коллеги, в части работы с физиками требуется полный персмотр подходов, на круглом столе разделение 50/50 было заявлено как один из вариантов возможных, как некий выход в котором используются всякие разные схемы закрепления физиков за отправляющим подразделением через "левые" договора. Сейчас это пока на уровне идеи и версии. Давайте предложения как решить кардинально эту проблему, голосуйте за пункт и тогда появится срок, т.к требуется автоматизация таких изменений.
Максим Толстобров
Коммерческий директор
Сергей, 28.02.2020, 11:53
4 комментария

9

голосов

отслеживание

Добрый день! Предлагаю внести изменения в статусах в мобильном приложении и на сайте при состоянии накладной создан. Была бы запись "Информация об отпралении получена. Ждем поступления в СДЭК Логистические решения". Т.к. не все клиенты...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 22.02.2020
Добрый день, Павел!

Спасибо за ваше предложение. Отвечу по отслеживанию на сайте.

В текущий момент, если заказ находится в статусе "Создан" , то на сайте клиент видит надпись "Статус доставки: Создана накладная, ожидает прихода груза от отправителя".

Ниже статуса прорисован путь доставки посылки с основными точками движения груза на всем отрезке пути и добавлено пояснение к начальной точке "Ждем поступления в офис СДЭК".

Павел, уточните, пожалуйста, вы имеете ввиду, что клиентам не понятны текущие формулировки?

По мобильному приложению ответит Ольга Штауб.

С Уважением, Казначеева Ольга
Руководитель проектов, ГК СДЭК
Большевистская, 101 оф. 513
Тел.: 8-800-250-04-05, вн. 11018
Email: o.kaznacheeva@cdek.ru


Добрый день, Павел!

Спасибо за предложение! У нас стоит такая задача в очереди на разработку, мы добавим этот функционал.

Ольга Штауб
Менеджер мобильного приложения
СДЭК, Новосибирск
ул.Большевистская, 101, оф.410
o.shtaub@cdek.ru
http://cdek.ru
Павел, 20.01.2020, 16:33
2 комментария

5

голосов

Улучшение сервиса для клиентов при смене режима доставки

Плательщик ИМ доставка до склада, получатель желает доставку до двери и сам оплатить услугу городской доставки, не привлекая для этого ИМ. Сейчас мы его отсылаем в ИМ для изменения режима и доплаты – так как он плательщик. Необходимо принятие...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 05.02.2020
Сергей, идея правильная.
Со стороны call-центра подумаем над реализацией процедуры.
Спасибо!
Ольга Мешкова
Руководитель группы call-центр
Корнеев Сергей, 30.01.2020, 13:46
2 комментария

5

голосов

Увеличить функционал мобильного приложения

Добрый День, Коллеги! Предлагаю увеличить функционал мобильного приложения СКАНЫ ПВЗ до: 1) Считывание ШК любого вида(шк места, номер упаковки, номер заказа ИМ) 2) Поиск информации о накладной(история накладной, полка АХ нахождения груза. 3) Ввод...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 11.03.2020
Добрый день, Даниил!

Спасибо за предложения. Мы проанализируем все необходимые доработки, чтобы менеджерам было комфортно работать с приложением.

Все идеи и пожелания по работе приложения также можно направлять мне по эл.почте.

С Уважением, Казначеева Ольга
Руководитель проектов, ГК СДЭК
Большевистская, 101 оф. 513
Тел.: 8-800-250-04-05, вн. 11018
Email: o.kaznacheeva@cdek.ru
Даниил Шелехов, 29.02.2020, 14:07
1 комментарий

3

голоса

идея, пожелание, указание на проблему...

Предлагаю доработать интерфейс ЛК. Недавно столкнулись с такой проблемой: создания заказа в ЛК на отправку документов из стран зарубежья (Голландии в нашем случае) по тарифу Международный Экспресс (далее - МЭ) НЕ достаточно. В колл-центре отдела...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 05.02.2020
Добрый день!

На весь 2020 г. запланирована проработка пользовательского опыта и интерфейса, на текущий момент сложно сказать на каком этапе будет реализация этого блока, не было оценки экспертов.

Спасибо!
Владимир Колесников
Руководитель проектов
Кирилл, 24.12.2019, 15:12
1 комментарий

3

голоса

идея, пожелание, указание на проблему...

Я хотел бы предложить, в ЕК5 добавить вкладку по которой можно найти сотрудника находящегося на смене или ответственного по отделу, объясню как это важно для решения "оперативного решения" в выходной /праздничный день или после 18.00...
Алексей, 22.02.2020, 18:32
нет комментариев

3

голоса

Предлагаю ввести штрафы за необработку СЗ вовремя, т.к. из-за этого нарушается вся оперативност(МСК-СЦ-ДМД может отвечать на СЗ через год).

Очень часто СЗ пользуются для оперативного решения задачи, но многие ПВЗ и СЦ не отвечают днями, МСК-СЦ-ДМД принципиально не отвечает на СЗ годами, предлагаю ввести систему наказаний для отделений просрочивших выделенное время для решения задачи.
Евгений, 24.03.2020, 23:42
1 комментарий

2

голоса

идея, пожелание, указание на проблему...

Добрый день! несколько раз столкнулась с одной проблемой, казалось бы нелепой, но факт. Речь об услуге - примерка на дому. За декабрь 2 раза столкнулась с проблемой , что на пвз наши коллеги не дали мерить груз и отправили мерить домой, потому...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 02.03.2020
Добрый день, коллеги.
Спасибо за предложения. Сергей, спасибо за подробное объяснение. Мы сейчас совместно с Коммерческой службой пересматриваем и актуализируем условия работы по всем доп услугам.
Переименование "Примерки" и корректировка условий ее применение запланирована на 2-ой квартал 2020 года.
Ольга Малиновская
Руководитель отдела рекламы и маркетинга
Полина, 27.01.2020, 18:46
4 комментария

2

голоса

Задать вопрос

Добрый день, уважаемый Леонид Яковлевич. Возможно ли, оповещать клиентов сразу, когда их груз признан ОГ и транпортировка приостановленна. Предложить им связаться с ЗМ или обратиться на горячию линию. Что бы это было оперативной информацией для...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 14.02.2020
Андрей, добрый день!
Сейчас проводим ряд мероприятий, касаемо опасных грузов:
1. Обновление СОП " Порядок классификации и перевозки опасных грузов" , с целью предотвратить основную проблему, это прием грузов, которые могут быть признаны опасными.
2. Разрабатываются плакаты по ОГ (визуализация для внешнего и внутреннего Клиента)
3. Будет размещена информация на сайте для наших Клиентов.

Лидия Каленчук
Старший менеджер клиентского сервиса
Андрей, 30.01.2020, 14:12
2 комментария

2

голоса

Просрочки 8.2 РОКУ

Леонид Яковлевич, добрый день. В продолжение разговора предлагаю: отделу качества поставить задачу на проведение аналитики по просрочкам в доставке в разрезе 1. Как есть сейчас фактически 2. Как может быть *Как может быть: компенсировать при...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 11.03.2020
Сергей, добрый день!

Идея безусловна правильная и нужная.
Нужно анализировать причины возникновения претензий и работать над их устранением.
Вторая часть это ответсвенность перед клиентами (компенсация) за невыполненные обязательства. Этот блок требует дополнительной проработки.

С уважением,
Наталья Маланова
руководитель отдела качества
Корнеев Сергей, 31.01.2020, 13:13
1 комментарий

2

голоса

вес в бумажной накладной

Добрый день! очень хотелось бы, чтобы в готовой бумажной накладной, при отправке груза указывался физический вес груза. Не все клиенты понимают и не хотят понимать, что такое объемный вес. лучше указывать в программе для сотрудников, а на...
ЮлиЯ, 04.03.2020, 13:26
1 комментарий

1

голос

Про аутсорс

Я меня аутсорс кредитного контроля и входящей линии Call. Дорого или не дорого – это понятие относительное и возможно тут есть над чем подумать. Лично я считаю, что звонок в 25 руб. это дорого, система КК пакетная – мне больше нравится, но… Это...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 05.02.2020
Давайте обсуждать. Нет установки не масштабировать. Но всего на аутсорс тоже не возьмешь.
Леонид Гольдорт
Генеральный директор
Корнеев Сергей, 30.01.2020, 17:39
1 комментарий

1

голос

Механика создания ответа на претензию

Добрый день. После закрытия претензии в одноименном разделе пятерки исчезает пункт "создать ответ" в контекстном меню по претензии. Объясню зачем он необходим. Мы (ЦФО) рассматривая претензию и ставя по ней ответ не уверены на 100%, что...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 22.02.2020
Добрый день, Руслан!
Да, действующая статусная модель претензии имеет этот недостаток: не возможно сформировать и отправить ответ клиенту.
Я подготовила ТЗ на новую статусную модель, которая позволит формировать ответ и направлять клиенту.
В марте-апреле задание будет на аналитике в IT.
Обо всех изменениях я буду сообщать через инфорассылку.

С уважением,
Наталья Маланова
руководитель отдела качества
Руслан, 05.02.2020, 10:54
1 комментарий

0

голосов

+ 20% к стоимости

Добрый день, почему в РОКУ ни слова не сказано про добавление 20% при оплате за доставку при получении (если договор не заключен ни одной из сторон)? Клиент отказался подписывать договор оказания курьерских услуг, так как мы не смогли ему...
Алёна, 17.01.2020, 17:48
2 комментария

0

голосов

идея, пожелание, указание на проблему...

Добрый день, Леонид Яковлевич. Очень часто возникают ситуации, когда клиент с договором хочет оплатить услуги курьеру наличкой, но курьер деньги не принимает, мол либо вы оплачиваете счёт, либо пусть вам переоформляют заявку. Это доставляет...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 05.02.2020
Добрый день, Алина.
По данному алгоритму приема наличных идет разработка агентской схемы расчетов между владельцем выручки и подразделением, принимающем денежные средства. В конце 1 - начале 2 квартала в ЭК5 должны быть реализованы взаиморасчеты, в т.ч. при приеме денежных средств не в кассу владельца выручки. Данные средства будут учитываться как НП.
Ксения Левичь
Финансовый директор
Алина, 30.01.2020, 13:22
2 комментария

0

голосов

здравствуйте. другие варианты исчерпаны. прошу разыскать заказ 1162640488

Жалоба. нет внятного ответа от ваших многочисленных сотрудников. Посылка с 18.02. изи Ижевска не доставлена в г. Омск- и никто не знает и не звонит по розыску. Претензия создано. каждый общаюсь по своей инициативе с сотрудниками. а ответа нет...
Татьяна, 04.03.2020, 13:56
2 комментария

0

голосов

Добрый день! Тешаев Кирилл Собирович заболел? Почему не отвечает?

1151941890 Добрый день! Тешаев Кирилл Собирович заболел? Почему не отвечает?
Алексей, 17.03.2020, 15:45
1 комментарий

14

голосов

СМС на русском языке (Транслит в 2020 - грубость)

Добрый день. Мы все привыкли получать уведомления от компаний в виде смс/мессенджеров. На сегодняшний день - из 30 компаний которые присылают смс лично мне - СДЭК - единственная кто eto delaet na translite. Мало того что мы присылаем СМС на...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 11.03.2020
Добрый день, коллеги!

1. У нас ~50% трафика идет через смс и ~50% идет через мессенджеры. В мессенджерах мы используем кириллицу.
2. При переводе смс на кириллицу мы получим значительное увеличение расходов в 2.5 раза при наших объемах это существенно.
3. Многие компании использовали и используют уведомления на латинице, например сообщение от банка ВТБ выглядит так: Nikomu ne govorite etot kod, dazhe sotrudniku banka! Kod....
Или примеры платежных систем: Zakaz #### oplachen/ Kod avtoriz:....

Решение по внедрению латиницы было с учетом этих факторов, это использует большинство компаний и это норма, так же это несет экономический эффект, и все же мы разделяем трафик и даем кириллицу в мессенджерах.
Владимир Колесников
Руководитель проектов
4 комментария

9

голосов

заявки на изменения накладных

Добрый день! Хотелось бы, чтобы заявки на изменения накладных рассматривались более оперативно, а также более четко формулировалась причина отказа (иногда вообще не понятно, почему заявку отклонили)
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 05.02.2020
Добрый день! Срок обработки заявок максимум 2 часа. большая часть обрабатывается в течение часа. По причине отказа конкретный пример отправьте пожалуйста мне на почту.
Кристина Мельникова
Руководитель группы "Взаиморасчеты с франчайзи"
Мария Полещук, 26.01.2020, 17:03
1 комментарий

2

голоса

сложности с внесением изменений по накладным

Возникают постоянные сложности с внесением изменений по накладным, очень много рабочего времени трачу на бесконечные подачи заявок. И что возмущает ОСОБЕННО - связь односторонняя, т. е. нет возможности позвонить сотруднику, или что-то объяснить,...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 05.02.2020
Добрый день, Светлана.

БОльшая часть заявок обрабатывается в течение часа. В случае отказа всегда указана причина отказа, а также ФИО сотрудника, кто обрабатывал заявку.
Вопрос переноса подачи заявок в ЭК5 стоит в очереди общих приоритетов компании по переходу в ЭК5, данный вопрос пока не первостепенный по сравнению с другими функциями.

По причине некорректного отказа конкретный пример отправьте мне на почту, пожалуйста, мы проверим.
Антропова Анна (руководитель направления "Взаиморасчеты").
Светлана, 30.01.2020, 15:35
1 комментарий

2

голоса

Добрый день. Считаю крайне полезным предоставлять клиентам(получателям) возможность выбора ПВЗ уже в момент начала движения груза.

Многие отправители часто не знают какое ПВЗ удобнее для получателя и груз идет не на то, что нужно или автоматом на якорь. В итоге клиенту(получателю) приходится ехать через пол города или ждать перемещение груза до удобного ПВЗ 1-2 дня.
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 07.02.2020
Максим, добрый день!
У Получателя есть возможность самостоятельно выбрать удобный ПВЗ на нашем сайте в разделе "Отследить заказ" : https://cdek.ru/tracking
Изменить ПВЗ возможно в процессе движения груза.

При возникновении сложностей, вы можете обратиться к группе регионального развития на вашей территории.

Каленчук Лидия
Старший менеджер по клиентскому сервису
Максим, 30.01.2020, 21:04
1 комментарий

1

голос

сделать двойную идентификацию при смене ПВЗ / режима доставки на сайте СДЭК (моб. приложении)

Необходимо сделать двойную идентификацию при изменении на сайте ПВЗ / смена режима доставки, то есть пользователь на сайте должен не только внести последние 4 цифры телефона и номер накладной, а также чтобы получателю приходило смс с...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 02.03.2020
Добрый день, Олег!

Мы проверили внесенные изменения по заказам, которые вы выслали. Очевидно, что во всех случаях были произведены изменения с ПВЗ «На Гоголя» на ПВЗ «На Очаковцев» в г. Севастополе. Если вы видите, что сотрудники офиса меняют ПВЗ без ведома клиента, в первую очередь, нужно привлечь к решению проблемы своего МРРКС.

Со своей стороны, мы обязательно проанализируем варианты решения, чтобы исключить возможность внесения изменений без согласия клиента.

Спасибо за обратную связь.


С Уважением, Казначеева Ольга
Руководитель проектов, ГК СДЭК
Большевистская, 101 оф. 513
Тел.: 8-800-250-04-05, вн. 11018
Email: o.kaznacheeva@cdek.ru
Олег Синица, 10.02.2020, 20:16
1 комментарий

1

голос

Доставка маркированной обуви

Добрый день! У нас есть клиенты интернет-магазины, которые продают обувь и доставляют ее через нас, используя в том числе наложенный платеж. С 1 марта 2020 года вводится обязательная маркировка обуви (Постановление Правительства РФ от 05.07.2019 №...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 03.03.2020
добрый день, рассылка по данному вопросу была 27.02.2020 года от Виктора Соловьева. Дублирую текст:
Базовую информацию вы найдёте на канале «Честный знак»:



https://www.youtube.com/channel/UCkEJSvm2kK7Fc8nznr-oVlQ



Самые свежие новости по теме в telegram канале https://t.me/crptbreaking



О том, как это реализовано в CDEK, читайте на wiki.cdek.ru/document/view?id=4529



Тезисы:
1. Мы не являемся участником в обороте товара. Мы выполняем поручение по доставке и пробитии чека от отправителя
2. в ЦРПТ функционала и законодательной базы, позволяющих нам передавать данные о маркировке, на данный момент нет
3. Мы получаем данные о коде маркировки от отправителя посредством интеграции или через ЛК при создании заказа в соответствующем поле «код маркировки»
Именно эти данные мы печатаем в чеке и передаём нашему оператору ОФД.

У оператора ОФД нет технической возможности на данный момент передавать код маркировки в ЦРПТ

4. Клиенту необходимо самостоятельно в течение 3х дней после вручения товара получателем передавать данные на сервер ЦРПТ

5. В случаях возврата товара, клиент самостоятельно вводит товар в оборот через механизм возврата

В марте мы планируем провести обучение, где подробно рассмотрим все текущие вопросы по маркировке, время и дата будут объявлены дополнительно

А пока заходите на канал «Честный знак», изучайте информацию по CDEK и задавайте вопросы к тренингу в этом документе:

https://docs.google.com/document/d/1UNQUc0QtK7rTohdVsk24QvaOBbz5f07WeNKBxCO7c3w


Новости CDEK теперь в телефоне и ПК на нашем канале https://wiki.cdek.ru/document/view?id=3712
Ксения Левичь
Финансовый директор
Дарья, 25.02.2020, 17:52
1 комментарий

1

голос

курьер и чеки

Добрый день! очень много клиентов жалуются, что курьеры не доставляют чеки т.к. когда они доставляют груз в какую либо компанию им нужен чек для отчета в бухгалтерию, курьер не может предоставить чек. Компании очень не довольны.
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 16.03.2020
Добрый день,
курьер имеет возможность отправить электронный чек на почту, либо через СМС. Электронные чеки также принимаются к бухгалтерскому учету.
Александр Воронов
Руководитель направления "Внутригородская логистика"
ЮлиЯ, 04.03.2020, 13:55
1 комментарий

0

голосов

Доброго времени суток! Уважаемый Леонид Яковлевич,просьба обратить внимания на такую проблему.

Создается такое впечатление, что ПВЗ и колл-центр работают совершенно в разных организациях. Соответственно и регламент у нас так же разный. Много происходит ситуаций, когда колл-центр предоставляет информацию идущую вразрез. Это относится как к...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 05.02.2020
Добрый день, Валентина!
У операторов есть доступ ко всем базовым регламентам компании, сотрудники обязаны их знать и консультировать согласно общим стандартам. В случае ошибок, операторы несут ответственность за некорректность предоставления информации клиентам.
Все обращения и примеры относительно качества обслуживания операторами необходимо направлять на единый портал Jira, отдел call-центр.
По всем обращениям проводится индивидуальный разбор и предоставляется обратная связь.
Ольга Мешкова
Руководитель группы call-центр
Валентина, 30.01.2020, 21:51
1 комментарий

0

голосов

проблема с отделом качества

Добрый день. Хотелось бы написать письменную жалобу на Вашу компанию. 17 января 2020года, ровно месяц назад, я отправил посылку из г. Иваново, в г. Москва. Номер накладной которой в дальнейшем я выучил похоже что на всю оставшуюся жизнь...
Илья Новожилов, 19.02.2020, 16:55
6 комментариев

0

голосов

указать на некачественное отношение ваших работников к контролю доставки грузов клиентам

За годы совместной работы таких примеров у меня много, долго терпел, лопнуло терпение. Сегодняшний случай - по накладной 1165299889 груз должны были доставить моему клиенту 5 марта, сегодня 6 марта с утра начал разбираться почему груз не доставлен...
Игорь, 06.03.2020, 16:48
1 комментарий