Вопросы для Гольдорт Л.Я. на трансляцию 24.10.19

Официальные лица
Я хотел бы...
Категории

IT

HR

Последние отзывы
x  или  xСортировка:  x  x  x

98

голосов

Что мешает показывать прайсовый срок при создании заказа?

Чтобы при создании заказа был виден сразу прайсовый срок доставки. И не надо было отдельно смотреть срок в создании заявки
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 02.09.2019
Обязательно реализуем эту функцию, по планам 4 кв. 2019 г.

Колесников Владимир
Светлана, 16.08.2019, 13:27
13 комментариев

92

голоса

Когда будет решен вопрос по многоместным накладным?

Здравствуйте! Когда и каким образом будет решён вопрос с многоместными накладным? Почти регулярно места той или иной накладной приходят в разные дни. Человеку уходит смс-уведомление, приходиться звонить и уведомлять, чтобы не приходил за грузом.
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 12.09.2019
Исправить можно только полным переходом в ЭК5. Там реализована другая логика - ед.измерения место, а не накладная.
Михаил Кабаков
Руководитель направления транспортной и складской логистики
Хмелинин Даниил, 16.08.2019, 13:31
1 комментарий

92

голоса

В ЭК5 функция "сообщения/запросы" не сигнализирует о поступившем новом сообщении.

Когда сотрудник занят активной работой, он может забывать всё время обновлять "сообщения/запросы", что бы увидеть новый запрос. Отсюда - просрочка ответов. Решение может быть следующее. Реализовать в ЭК5 функцию звукового...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 03.09.2019
1. Уведомление о новом событии (подсвечивание вкладки или всплывающие окна).

Предусмотрено на этапе развития модуля (оповещения о событии - это не красная зона). Реализовано будет в Управлении уведомлениями с возможностью индивидуальной настройки, так как не всем сотрудникам данная функция нужна. Основной объем сообщений-запросов приходится на трейсеров (УК), Москву и Санкт-Петербург. Постоянное моргание вкладки части сотрудников будет попросту мешать работать. Срок реализации сказать сложно - после выхода из красной зоны, по приоритетам.

2. Доработка фильтра, чтобы офис мог увидеть все свои исходящие и входящие запросы также стоит в задачах на доработку.

3. Автосохранение набора фильтров - запланировано в доработках.

Создан файл, в который внесены все ошибки и приоритетные задачи на развитие модуля. Ознакомиться с ним, задать вопрос по работе модуля, внести предложение по улучшению работы вы всегда можете, написав Зиновьевой Кристине k.lapitskaya@cdek.ru или мне O.Kaznacheeva@cdek.ru.
Казначеева Ольга,
Руководитель проектов
Александр, 16.08.2019, 13:39
6 комментариев

88

голосов

Что с сортировкой в домодедово, на каком этапе сейчас ввод сортировки в полноценном режиме?

Когда сортировка в домодедово заработает в полную силу?
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 17.10.2019
Как мы неоднократно информировали, Дзержинский работает на пределе своих возможностей и не может перерабатывать больше груза, которого с каждым месяцем становится только больше.



В этой связи мы перенесли обработку Московской Области на новый СЦ в Домодедово. Что помогло разгрузить СЦ в Дзержинском, но не значительно. Мы будем продолжать менять принципы работы на обоих СЦ, чтобы усилить пропускную способность каждого СЦ.



Каждую неделю, начиная с ЧТ, мы испытываем большую нехватку площадей в Дзержинском, что ведет к задержкам и опозданиям по обработки посылок. Поэтому сроки увеличиваются. Но к пн 99% всех посылок обрабатываются и передаются в доставку. Такая ситуация продолжается не один месяц, но сейчас в начале сезона, оно ощущается особенно остро.



За прошедшие выходные, нам обработаны «завалы» посылок на СЦ в Дзержинском. Сейчас в очереди не значительная часть Китайского груза (около 80 кубов) и крупногабаритного (около 500 кубов). Крупногабаритный груз оказывает наибольшее давление на пропускную способность СЦ, т.к. обрабатывается исключительно вручную.
Что предпринимается для усиления пропускной способности на обеих СЦ нами в дальнейшем, пока не запустим новый Сортер:

в Домодедово:
Запуск ручной обработки транзитного груза МО в ДМД
Привлечение доп персонала силами:

i. франчайзи – запрос направлен

ii. аутсорсинговыми компаниями – работа по привлечению доп агентств временного персонала ведется

iii. найм новых сотрудников в сдэк – процесс идет силами СДЭК и привлеченного кадрового агентства.

Организация мобильных бригад, кто может оперативно перемещаться между СЦ для обработки пиков, в случае их появления на СЦ или в ДМД
Увеличение производительности за счет обратки и транспортировки грузов в тележках (вместо мешков) и механизированными погрузчиками
в Дзержинском:
Привлечение доп персонала силами:

i. франчайзи – запрос направлен

ii. аутсорсинговыми компаниями – работа по привлечению доп агентств временного персонала ведется

iii. найм новых сотрудников в сдэк – процесс идет силами СДЭК и привлеченного кадрового агентства.

Организация работ по обработки крупногабарита на доп площади – усиление выработки в 2 раза к текущим показателям
Усиление руководства СЦ за счет привлечение Александра Маношкина в качестве и.о. руководителя СЦ
Пересмотр магистральных маршрутов в целью перераспределения нагрузки с СЦ на регионы – транспортный отдел занимается этим



Запуск нового сортера планируется на конец октября в тестовом режиме. Мы планируем начать с мощности в 3000 посылок в час.
Максим Губанов
Операционный директор
Павел, 16.08.2019, 14:35
5 комментариев

74

голоса

Решить проблему с обратной связью между сотрудниками компании.

1)Если это МСК,СЦ то назначить ответственных за СЗ или почту,если возникает ситуация на складе,оперативно её решить невозможно!Понимаю,большие объёмы,но без их ответа мы не можем предоставить информацию для своих клиентов и они не довольны...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 11.09.2019
В рамках проекта "Внутренняя клиентоориентированность" мы провели опрос сотрудников по скорости и качеству внутренних коммуникаций.
Больше всего проблем со своевременностью ответов на запросы, скорость все оценили на 5 баллов из 10, а это значит, что только в половине случаев мы работаем оперативно и своевременно.

Качество коммуникаций (корректность, вежливость), также ниже желаемого уровня, но этот показатель не так сильно влияет на нашу работу, как своевременность.

Для исправления ситуации будем организовывать (уже начали) следующие мероприятия:
1. Создание дорожной карты коммуникаций по всем подразделениям компании (кому писать, звонить, обращаться, по какому вопросу). Это повысит точность запросов и скорость ответов. Информация для карты в процессе сбора, ориентировочный срок - октябрь 2019.
2. Повышение культуры коммуникаций по всем подразделениям через материальную и нематериальную мотивацию сотрудников.
3. Постоянный мониторинг этих показателей по всем подразделениям, обратная связь руководителям для работы внутри своих отделов и депатаментов.

С уважением,
Руководитель направления корп.культуры и коммуникаций
ГК СДЭК
Наталия Сальникова
5 комментариев

56

голосов

Послушайте пожалуйста ответы на звонки тайного покупателя - ответы на 100% в реальной жизни не работают, слишком долго.

Предлагаю не упростить, а именно пересмотреть, может быть сделать акцент именно на 3 самых важных для клиента нюансах - мы же за клиентоориентированность (например- цена, сроки, сайт СДЭК).
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 04.09.2019
Добрый день! Пересмотр алгоритма консультации клиентов проводится регулярно. В этом принимают участие МРРКС и менеджеры КЛО. КЦ также консультирует клиентов по всем стандартам и регулярно проводится проверка.
Да, давайте еще пересматривать. Ближайший пересмотр запланирован на осень, напишите на почту Моисеевой Наташе и мне ваши контакты и идеи , мы вас обязательно подключим и сделаем вместе оптимальный алгоритм.
По ссылке записи консультаций по алгоритму и без соблюдения стандартов. Вполне реально проконсультировать нового клиента 3- 5 минут. Это потраченное время предупреждает претензии и недовольства клиента в будущем. https://drive.google.com/drive/u/0/folders/1UC53Jzcp2O_IszlVOfvQBG1mAxnaha_w

Мы всегда открыто говорим, что в функции ПВЗ входит обслуживание клиентов в офисе и по телефону. Если вы не успеваете принимать звонки и качественно консультировать клиентов , то необходимо задуматься на счет доп. ресурса или подключить аутсорс Входящих звонков и тогда КЦ будет принимать звонки вашего ПВЗ.

Жду ваши контакты на почту. Спасибо!
Марина Пушкина
Руководитель направления "Клиентский сервис"
Марина, 16.08.2019, 14:20
7 комментариев

54

голоса

Предложение: изменение системы при перезаключении договоров.

Добрый день! Предложение для обсуждения: Мы ведь одна команда и косвенно все друг друга знаем, почему при заборе клиента у того или иного подразделения по ПВКД или по другим (миркантильным) или более глобальным планам, не связываются с менеджером...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 13.09.2019
Будем наказывать рублем в рамках ПВКД такие подразделения, которые создают случаи увода клиентов. Клиенты ни в коем случае не должны быть вовлечены в подобные истории. Подобная форма - легальный способ увести клиента в том числе и у автора данного вопроса.
Андрей Мякин
Директор по продажам
Цупров Антон, 16.08.2019, 14:08
26 комментариев

51

голос

Реализовать отображение в накладной физического и расчетного веса. Клиенты не понимают "объемный вес", а некоторые и слушать не хотят.

Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 12.09.2019
Добрый день! Предложение возьмем в работу, по срокам пока не скажу, зависит от ресурса IT
Марина Пушкина
Руководитель направления "Клиентский сервис"
Антон, 16.08.2019, 14:25
6 комментариев

45

голосов

случаи утери

Добрый день! Участились случаи утери ювелирных украшений на складах, вскрытие пакетов (есть недавний реальный пример)
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 09.09.2019
- 1. воровство:
- Дзержинский: поймали воришку, кто «промышлял» золотом. Довели до внимания тех, кто предоставляет нам этот персонал (персонал временный задействован в воровстве). Ведем с ними работу по усилению контроля с их стороны. И компенсации ими потерь.
- Домодедово: аналогично поймали тех, кто промышлял телефонами. Действия и решения те же.
- Будем менять ЧОП, кто не дает необходимого уровня контроля за персоналом и безопасностью. Тендер запустили
- Пока идет тендер, если желание пригласить дополнительный ЧОП для контроля (патрулирования) внутри СЦ (обоих) за рабочими. Встреча с представителями допЧОПа завтра. Планируем начать с ними работать на этой неделе.
- 2. Потерянные накладные:
- волна груза без движения связана с завалом на СЦ в выходные. Сейчас все разгребли, груз «пошел».
- есть факты движения не всех накладных в консолидации (99 накладных одной консолидации на СОХе, в доставке) 1 накладная числится без движения. С такими накладными разбираемся.
- есть ограничения по кол-ву операторов, кто в процессе поиска задействован.
- думаем, как усилить/ускорить их работу/ответы на ваши запросы
- 3. Завалы СЦ.
- Домодедово работает в графике, зависших накладных нет.
- Дзержинский долго обрабатывает негабаритные грузы и Китай, ввиду большого объема входящего потока особенно негабарита (обрабатывается руками) – не хватает места и рук для его обработки быстро
- для этого активно работаем по привлечению персонала:
1. через кадровые агентства
2. своими силами
3. временный персонал
4. запросили помощь у франчайзи
- 4. Для ускорения обработки накладных рисуем план по переносу объемов обработки с СЦ Дзержинский на СЦ Домодедово. Срок реализации 2-3 недели, в зависимости от успехов по привлечению доп. Персонала. Инфраструктурно будем готовы через 7-10 дней.
- 5. Пересматриваем графики движения магистралей и челноков МО для оптимизации нагрузки на СЦ 1 и 2
- усиливаем руководство СЦ Дзержинский. Александр Маношкин будет руководить временно СЦ до конца сезона.
Максим Губанов
Операционный директор
Анастасия, 16.08.2019, 15:05
14 комментариев

41

голос

Готовы ли Мы к большому сезону? Не будет ли проблем ка в прошлом и позапрошлом годах?

Добрый день! Я думаю этот вопрос интересует абсолютно всех: готовы ли мы к большому сезону, с точки зрения IT систем? Последние несколько лет мы наблюдали сильные перебои в работе нашей программы, но благодаря профессиональной работе нашей...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 09.09.2019
Прошу заметить, что в 2017 году проблем ИТ не было, были проблемы на СЦ.
В 2018 действительно, были проблемы ИТ систем, мы сделали выводы и усилились - оптимизировали ЭК, зарезервировали системы, отвязали от ЭК4 часть критичных сервисов. Инвестиции в ИТ были увеличены, фокус на переход на ЭК5 задан, мы пересмотрели работу поддержки.
Честно - сбои будут, но мы делаем все возможное, чтобы их количество/масштаб уменьшить и устранять их быстрее.
Станислав Горбатовский, Директор ИТ
Цупров Антон, 16.08.2019, 13:52
5 комментариев

41

голос

Можно ли решить проблемы с колл-центром?

Неоднократно сталкивались с проблемой некачественно предоставленной информации. Разные операторы предоставляют разную информацию по одной и той же проблеме, пример: наличие паспорта. В офис приходит получатель без документа за посылкой, которую...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 08.09.2019
Какие меры предпринимает КЦ для улучшения качества при обработке входящих звонков:
в колл-центре ежедневно проводятся мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания операторами: тестовые звонки, тестовые вопросы, зачеты, индивидуальные беседы, проверка, корректировка логики работы оператора, постоянно совершенствуется учебный материал, кроме того на ежемесячной основе составляется топ ключевых проблем и детально прорабатывается устранение ошибок операторов на корню.
И какой результат этой работы:
В 2019г удалось повысить процент удовлетворенности колл-центром по оценкам клиентов, а также сократить долю жалоб на работу операторов:
В 1ом квартале 2019 г оценка клиента была 4,53, во втором повысили до 4,73
В 1ом квартале результаты скрытой покупки 96,40, во втором 96,81 - при условии, что во втором квартале аудит был ужесточен, снижались баллы за малейшее несоответсвие в подаче информации операторами.
Кол-во обращений по некачественному обслуживанию колл-центром входящей линии на начало года составляет 663 обращения к июлю снижаем до 244, при этом количество обработанных звонков от января к июлю выросло почти на 60%: в начале года стартовали с объема 458147, в июле объем вырос до 714 312 обработанных звонков.

Да, проблемы остаются, мы над ними регулярно работаем и есть результат. В первую очередь, нам помогает устранить проблему конструктивная обратная связь, если есть комплексная проблема, нужно незамедлительно говорить о ней. В колл-центре работают отзывчивые и открытые к обратной связи сотрудники, которым важно качество обслуживания клиентов.
Куда обращаться с примерами по ошибкам в обработке входящих звонков:
Почта VZ@cdek.ru.
А также можете присылать примеры руководителю группы КЦ "входящие звонки " Мешковой Ольге
Марина Пушкина
Руководитель направления "Клиентский сервис"
11 комментариев

38

голосов

Видео тренинги

Корпоративный университет нуждается в модернизации. Оперативно попасть на тренинг, практически невозможно, пропускная способность по 10 человек X 2р. в неделю, когда в компании 2000 подразделений только по России. В результате каждый руководитель...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 03.09.2019
Мы сейчас предприняли несколько шагов в этом направлении:
1. Пересмотр тем и методов обучения для каждой категории сотрудников: кто чему учить, каким методами: Дистанционный курс, видео-ролик, тренинг, тренажер, тестирование.
Цель: актуальная программа обучения по потребностям бизнеса для каждой категории сотрудников + список тем и теории, которую можем перенести в дистанционку.
"Живые" тренинги проводить только по отработке навыков, включая осознанность руководителей, когда мы оцениваем сотрудника ДО и ПОСЛЕ обучения.
Планируем завершить работу до 30.11.2019.

2. Мы тестируем платформу для обучения - Мираполис, расширенная версия. решение принимаем в начале сентября 2019 года.
Здесь есть: личный кабинет у каждого сотрудника, список необходимых обучающих мероприятий с контролем прохождения, тестирования. сюда выкладываются дист.курсы и видео-ролики.
То есть мы полностью уйдем с портала и гугл-таблиц на одну платформу.

3. Мы выбираем ресурс, который поможет делать качественные дистанционные курсы.
4. Спасибо за идеи и ближайшие тренинги мы запишем и выложим как вебинар.
Ельнова Елена
Директор по персоналу
Я, 20.08.2019, 18:55
7 комментариев

38

голосов

смена получателя

Предлагаю добавить возможность редактирования ИМ получателей через ЛК. Смена ФИО, номера телефона. а так же суммы доп. сбора и оплаты за товар
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 12.09.2019
Добрый день! ИМ уже сейчас может редактировать через ЛК отслеживание часть данных получателя, пока не может редактировать только суммы за товар т.е НП, планируем внести эту возможность в 4 кв 2019 г.
У нас есть отдельный проект по юзабилити лк на 2020 г., в этом году мы эти проблемы решать не сможем. На текущий момент цель - обеспечить бесперебойной, быстрой работой лк даже при отсутствии связи с нашими ресурсами (эк4/эк5).
Владимир Колесников
Руководитель проектов
Борис, 16.08.2019, 18:05
7 комментариев

37

голосов

Решить Проблему с выдачей накладных.

Уважаемый Леонид Яковлевич. В связи с последним событиями с программой, с событиями в прошлом и позапрошлом годах, назрел вот какой вопрос-почему за ошибки IT отдела расплачиваются менеджеры КЛО? Пример - во время неработающей программы наш...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 12.09.2019
Во взаиморасчеты УК -ФР автоматом попадает сумма НП, которая указана в программе на момент взаиморасчетов. Нужно подавать отдельный запрос на компенсацию суммы с обоснованием. По программе можно будет проверить какие изменения и когда были внесены.
Другого механизма сейчас нет. Есть предложения , напишите мне на почту,я обсужу к кредитным контролем.
Марина Пушкина
Руководитель направления "Клиентский сервис"
Сергей, 16.08.2019, 14:33
6 комментариев

35

голосов

Блокировку договоров можем ускорить?

Обработка блокировки договора занимает около 6 дней. Можно ли часть этой функции передать МРРП, либо другим ответственным лицам?
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 03.09.2019
С 21.08 изменили формат обработки данного запроса. Первоначальную проверку будет проводить МРРП на территории, далее - давать финальное решение на zapros. Срок обработки всех обращений на портале zapros сократится до 2 дней. Также обновлена таблица с готовыми шаблонами запросов в зависимости от тематики обращения (чтобы решение не требовало дальнейшей переписки с уточнением недостающих данных) - все отправлено МРРП и будет ими растиражировано на ОП территории
Андрей Мякин
Директор по продажам
Евгений, 16.08.2019, 13:13
11 комментариев

27

голосов

Почему прайсовый срок рассчитывается без учета праздничных и выходных дней?

Думаю, что это уже пережитки прошлого, так как склады и логистика и большая часть ПВЗ работают 7/7.
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 14.10.2019
Добрый день! Точный расчёт сроков, цен, автоматический пересчёт тарифа "обратно" при перерасчёте тарифа "туда" будет с введением калькулятора ЭК-5, то есть, полной автоматизации расчёта цен и сроков. К концу 2019г. будет готово.
Ольга Сгибнева
Директор по маркетингу
4 комментария

26

голосов

Заявка. Уведомление об изменении стоимости

Если При заборе заявки выявляется, что не соответсвует габарит/вес груза от заявленного клиента, то об этом и об изменении цены необходимо уведомлять клиента и города выручки ЦФО по e-mail. Зачастую клиенты не владея точными данными груза,...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 16.09.2019
Спасибо за идею! Все задачи на развитие будут проанализированы после полного перевода модулей в ЭК5.
Ольга Казначеева
Руководитель проектов
Arnat, 18.08.2019, 17:21
1 комментарий

20

голосов

исключить возможность выбора города Москва ни на сайте ни в личном кабинете, если территориально клиент находится за МКАД

Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 12.09.2019
Добрый день! О проблеме известно, находится в аналитике, пока у нас нет готового решения. Если у Вас есть предложение и мысли по реализации напишите, пожалуйста, мне на почту v.kolesnikov@cdek.ru, я подключу Вас к рабочей группе.
Владимир Колесников
Руководитель проектов
Илья, 18.08.2019, 03:05
1 комментарий

19

голосов

Штрафы за прием опасного груза на ПВЗ

С октября вводятся штрафы за прием опасного груза в размере 10 000 руб за 1 накладную. Понимаем важность мероприятий по выявлению ОГ. Что касается отправлений от физ. лиц и компаний без договора с ними проще, принимаем в открытом виде. Что...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 01.11.2019
1. Относительно приема грузов от интернет магазинов (ИМ), никто не предлагал досматривать 100% грузовых отправлений. СОП-ОГ-ИМ (1) -
есть результат коллегиального решения фокус-группы по приему грузов от ИМ. Основной вопрос заключался в том, что подразделениям "тяжело"
досматривать/проверять весь поток грузов от ИМ, но тем не менее подразделения являются "точкой входа" груза в сеть СДЭК и проверка необходима.

В итоге были приняты компромиссные решения по приему:

- досмотр грузовых мест не менее 5% от все партии.
- в случае "доверенного" клиента, можно вообще не досматривать

Никто не запрещает досматривать 100% при необходимости(в случае подозрения на опасный или запрещенный груз), но никто и не заставляет это делать,
решение принимает подразделение.

2. Сумма штрафов неоднократно обсуждалась и пересматривалась, от "слишком мало и незначительно, серьезно восприниматься не будет",
до "слишком не подъемно", в итоге к единого мнения нет и сама сумма, возможно, будет еще пересматриваться.

Сами штрафы не являются панацеей, это всего лишь инструмент воздействия на подразделения грубо и неоднократно нарушающие правила перевозки компании
в части приема грузов и нацелены на исправление/исключение подобных нарушений в будущем.

Относительно того "куда пойдут суммы штрафов", не самый актуальный вопрос, т.к. сборы за штрафы не являются целью, главное выполнение правил перевозки.

Часто задают вопрос "что мне будет, если я приму этот груз к перевозке", ответ "ничего не будет" (как сейчас и происходит), сильно воодушевляет к бездействию,
в случае возможного наказания заставляет задуматься.

3. Прозрачный и адекватный тариф для наземной перевозки грузов/опасных грузов однозначно нужен и такой вариант рассматривается, затруднения связаны с технической реализацией,
которая требует больших временных затрат. Так же, это позволит однозначно определять способ перевозки земля/воздух и выполнять необходимые требования и ограничения.

4. На сортировочном центре (СЦ Дзержинкий), а также филиалах, досмотровое оборудование (интроскопы) размещены не с целью повального выявления всех запрещенных грузов,
отстранять которые от перевозке не могут подразделения по тем или иным причинам, оборудование предназначено для предполетной проверки грузов и приведения
грузов в состояние "Ready for carriage" (выполнение обязательств перед перевозчиками и грузовыми терминалами, делегированными на прием груза).

Контроль (проверка) грузов предназначенных для воздушных перевозок производиться в 100% объеме, проверка наземных перевозок проводится в выборочном режиме.

Даже,если предположить, что оборудования необходимо исключительно для проверки грузов, которые не будут проверять в подразделениях,
весь груз, при выявлении нарушения - отстранят (не всегда вопрос решается изменением тарифа на наземный - груз запрещенный к перевозке любым видом транспорта),
ни перевезти, ни вернуть возможности нет, только самовывоз (например с СЦ, кислоты, щелочи,пиротехнические средства и т.д.), помимо этого, придется
отвечать на вопрос: зачем приняли груз, который не можете перевезти, сообщаете через несколько дней и к тому же необходимо осуществить самовывоз.Все это
можно помножить на количество отказов и возмущения клиентов будут не сопоставимы с возмущениями при досмотре и изначальном отказе в перевозке.

5. Относительно консультирования. Происходит постоянно, поступают звонки и письма до принятия груза к перевозке, от совсем элементарных (вообще ничего не пытались прочитать/узнать
по ОГ и правилам перевозки), до достаточно сложных и требующих на обработку значительное время.
Дмитрий Числов
Менеджер по перевозке опасных грузов
Нина, 21.10.2019, 21:21
9 комментариев

18

голосов

Курьеры тоже "лицо" нашей компании

Лицо нашей компании это не только наши подразделения, но и наши курьеры. Сталкиваясь с курьерами ДХЛ, Пони у меня возникает – что с нашими не так. Возможно, по скорости и качеству ребята не уступают конкурентам, но внешний вид, вид и брендирование...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 12.09.2019
на данный момент, в мотивацию курьеров филиалов вводится критерий оценки курьера клиентом. Для получения оценки мы используем робозвонок после выполнения доставки клиенту, с предложением поставить оценку курьеру. Соответственно, курьеры будут замотивированы на корректное поведение, соблюдение регламентов и проч., т.к. оценка повлияет на бонус качества. В ближайшей перспективе данная оценка будет введена для курьеров франчайзи.

В части внешнего вида курьеров - в последний год активно ведется работа по изменению дизайна формы курьеров, вид сотрудников становится презентабельнее, наших курьеров можно отличить от прочих.

По брендированию - уже забрендировано 85% газелей в филиалах, начинаем брендирование л/а.

По обращениям "в Москву" - если есть вопросы к качеству работы курьеров и они не решаются сотрудниками филиалов, прошу направлять запросы ко мне на почту.
Александр Воронов
Руководитель направления "Внутригородская логистика"
Ильдар, 16.08.2019, 22:52
3 комментария

18

голосов

калькулятор

17.10.2019 мы на 50 минут столкнулись с такой проблемой.. Перестало работать абсолютно ВСЁ, и ЭК4, и ЭК5, и сайт CDEK.ru, личный кабинет и калькулятор (https://www.cdek-calc.ru/), у нас сидели три клиента с отправкой, мы не могли посчитать им...
Дмитрий, 17.10.2019, 21:50
7 комментариев

16

голосов

идея, пожелание, указание на проблему...

Добрый день. Пожалуйста, сделаете в ЭК5 в разделе создания заказа отображение сроков доставки по тарифу. Как при создании заявки на забор груза. Иначе приходится заходить в калькулятор и заново вводить направление и габариты, чтобы сроки...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 28.10.2019
Добрый день!

В ноябре 2019 г. планируем реализовать доработку.

Спасибо!
Владимир Колесников
Руководитель проектов
1 комментарий

15

голосов

Зачем Вы тратите деньги на прозвон по вопросам КК людьми, которые не владеют информацией?

Трижды поступали звонки от людей, которые не понимают с кем ведут беседу и не могут ответить на встречные вопросы по взаиморасчетам. Мне конечно не трудно с ними поговорить, но результативность таких звонков, на мой взгляд, стремится к нулю. Итог...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 04.09.2019
Добрый день, Коллеги.
По вопросу обзвона франчайзи.
Мы действительно изменили процесс и теперь франчайзи по долгу обзванивает колл-центр, что дает кратную оптимизацию процесса и переключение конвеерных функций на другой ресурс. За время переключения прозвона мы получили результаты снижения суммы долга и кол-ва должников в 2 раза, поэтому инструмент эффективный. Колл-центр по факту обзвона заполняет причину неоплаты, далее с ней если нужно - работает уже Ваш закрепленный МРРКК. Колл-центр действительно не знает систему взаиморасчетов с франчайзи, но и его функция - получить от франчайзи дату и сумму оплаты. По причинам и вопросам с Вами работает Ваш МРРКК, которого мы как раз и разгрузили для бОльшего внимания к франчайзи по индивидуальным вопросам.

По вопросу анкеты обратной связи. Мы попробовали в июле перейти на опрос по ссылке, в результате мы получили ответы в 2 раза меньшего кол-ва респондентов и только с негативным опытом. Поэтому цель - получить объективный срез обратной связи от большинства респондентов - не была достигнута. В связи с этим, мы были вынуждены вернуться к обзвону. Опрос франчайзи делает сторонний подрядчик по опросам.

Евгений, спасибо за комментарий. Честно говоря, не обратили на этот момент внимания. Скрипт у колл-центра единый для общения с клиентами и франчайзи, поэтому обращаясь в юр лицо компании всегда выясняется Имя клиента. Но сейчас мы поняли, как адаптировать процесс под франчайзи, т.к. здесь мы действительно однозначно знаем, кому звоним и как зовут собеседника. Поправим этот момент!
Анна Антропова
Руководитель направления "Взаиморасчеты"
3 комментария

15

голосов

Ежедневные "челноки" от транзитных подразделений

Добрый день! Мы хотим, чтобы развивалась компания, рос грузопоток. Понимая, что все затраты будут окупаться, если заниматься честно развитием бизнеса, мы считаем, что необходимо поощрять инициативы маленьких городов по запуску ежедневных...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 12.09.2019
Добрый день. Подходим к этому вопросу всегда с двух сторон:
1. готовности подразделения внести свой вклад в развитие, т.е. взять часть расходов на себя. В основном все франчайзи, которые открываются так и делают. Возят себе в убыток, но при этом поддерживают ежедневные отправки и нормальную себестоимость направления, которая заинтересует клиента.
2. если такой готовности нет, то стараемся минимизировать кол-во поездок, чтобы себестоимость не была запредельной. Только в этом случае тарифы для клиента будут рыночными.

Александр, не вижу вашего подразделения. Давайте обсудим конкретно ваш пример.

По Вологде и Череповцу уже работаем.
Михаил Кабаков
Руководитель направления транспортной и складской логистики
Александр, 16.08.2019, 17:41
4 комментария

15

голосов

Когда решим вопрос с многооборотной тарой для конвертов с документами?

Рынок курьерских услуг для документов нами практически не охвачен. Этому есть объективная причина - мы возим конверты с документами в тех же мешках, что и грузы. В итоге конверты выглядят так, что такую услугу даже стыдно предлагать. Обещали...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 24.09.2019
Данный вопрос пока не прорабатывался.

Воронов Олег
Руководитель Сортировочного Центра (Москва)
Руководитель службы складской логистики
Михаил, 20.08.2019, 23:46
1 комментарий

14

голосов

Предложения по продвижению - брендирование транспорта и реклама СДЭК.Маркет

Леонид Яковлевич, добрый день! Есть 2 идеи по продвижению наших услуг: 1. Брендирование наземного транспорта наших перевозчиков (можно включать такой пункт в тендере). Мы работаем со 150+ компаниями по наземным перевозкам. Пусть все видят, что это...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 14.10.2019
Добрый день, идея отличная, мы её уже реализовываем.
Ольга Сгибнева
Директор по маркетингу
Дмитрий, 16.08.2019, 13:17
3 комментария

14

голосов

Добавить услугу об уведомлении получателя в ЛК, что заказ сдан отправителем, ожидайте поступление тогда-то...

Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 13.09.2019
Спасибо за идею! Все задачи на развитие будут проанализированы после полного перевода модулей в ЭК5.
Ольга Казначеева
Руководитель проектов
Ivan, 16.08.2019, 17:52
6 комментариев

14

голосов

Зачем закупили АППГ для всех филиалов, если из рассылки Губанова все узнали, что ими никто не пользуется, кроме франчайзи.

Дать указания филиалам начать использовать АППГ на складах для перемера крупногабаритных мест по накладным с весом 0.5кг 1. Оборудование уже стоит на каждом филиале 2. Это может работать. Пример Елизово 3. Выборочный перемер крупногабаритных...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 23.09.2019
Добрый день. Ответ на этот вопрос - разработка проекта "Корректный вес".

Мы и дальше будем продвигать АППГ и необходимость использования его для измерения посылок. Уже создана дополнительная операция (считается вручную) по компенсации перемера с доверенного устройства.

В некоторых подразделениях уже запланирована установка более совершенных рамок для автоматизированного измерения ВГХ, потому что производительности АППГ там не достаточно для обеспечения непрерывного движения потока груза.
Николай Пахомов
Руководитель проектов
Павел, 16.08.2019, 23:53
2 комментария

13

голосов

Для расширения зоны присутствия в регионах

Для расширения зоны присутствия в регионах Леонид Яковлевич, как Вы считаете не пришло ли время для компании СДЭК проводить категорирование ФР (разные стандарты оборудования офисов + разные ставки роялти), к примеру: А – курьерка (якорь) + прием +...
Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 13.09.2019
Это хорошая идея. Мы думаем над этим. Ключевой вопрос: как сделать все эти варианты доходными для франчайзи?
Сергей Егоров
Директор по развитию
Корнеев Сергей, 16.08.2019, 16:25
1 комментарий

13

голосов

Добрый день. Хотелось бы узнать, есть ли возможность у компании выдавать посылки без документов, удостоверяющих личность?

Официальный ответ
Гольдорт Л.Я., 01.11.2019
Коллега, идея очень хорошая. Уже есть задача в IT. Ждем ее реализации в начале 2020 года.
Наталья Маланова
Руководитель отдела качества
Фахриддин, 17.10.2019, 17:45
4 комментария

Страницы< 1 2 3 4 5 6 >